当然，有一些指标对分析用户感知是有帮助的，比如服务激活时间、响应时间、解决故障的时间、同一问题反复出现的次数、净推荐值、在激活过程中的自动化水平，客户投诉量，因自助服务选项配置转到呼叫中心的呼叫量，可用自助服务的选项等等。
大数据为拓展业务打下基础
在管道智能化运营的基础上，运营商就有条件去开发迎合客户需求的新业务了。王力表示，运营商手里已经拥有用户的很多数据，未来的潜力巨大，但运营商目前欠缺足够的资源管理能力，数据挖掘和处理能力。
大数据分析提供业务机会的潜力非常大。比如说，运营商通过已经掌握的手机号码，知道这些用户的身份（通过实名制）、行为特征（花多少钱、打多少电话、上多少流量、用什么应用）、消费能力（月资费）、位置、社交圈（通讯录和通话记录）等等，能够与企业合作进行精准营销。
Okeleke表示认可，称运营商需要对大数据进行投资，大数据和大数据分析领域的很多企业开发了面向运营商业务的应用，Ovum近期发布的报告也总结了大数据分析应用的领域：网络、运营、客户、市场。具体来说，在网络层面，大数据的应用包括网络容量规划、监控、优化以及商业化，故障定位及保护；在运营层面，改善客户体验、计费和收入系统，为欺诈侦测、管理提供支持，对SLA管理的支持等等；在客户体验方面，运营商需要收集跟客户行为、动机相关的所有信息。这些信息在分析以后，可以使运营商提供高度个性化的业务，无论对客户体验还是自身转型都是有助益的。但是，要做到这些，运营商需要部署分析工具，从计费、CRM以及网络运营中提取数据，以立体描绘客户体验模型。
从这一点来看，Ovum认为，下一代网络运维管理会更专注于提升用户体验，正如运营商现在在做的业务转型模式一样，这两大因素会相互配合，支持运营商提高业务收入的核心需求。
电信管理服务外包成为必然
讨论到这里，下一个方向如何发展就呈现在眼前了，王力表示，运营商的现在网络运维很大一部分都是外包的，当然也分不同的专业网，由专门的运维公司、设备商、设计院的人去维护，运营商的运维人员承担的角色更像包工头。运营商因为体制和编制限制，没有那么多的人力去维护这么庞大的网络基础设施，外包是必然的选择。
Okeleke表示，Ovum看到，越来越多的运营商将电信网络、IT基础设施的管理外包，这一趋势除了出于削减成本的考虑，还有四个形成因素：
一、由于软件和IT平台与电信基础设施的相连是根深蒂固的，这一趋势造成的复杂问题，使得运营商内部的IT部门无法提供全面的技术支持。因此，就要求IT管理服务提供商提供简化的、产业化运营，以支持网络发生的变化。
二、电信网络基础设施正在向全IP化演进，LTE网络正在加快这个趋势，这意味着电信运营商必须有能力提供更创新的服务。而且，新服务需要运营商具备一些新的运营技能，比如支持系统、管理服务，这些是目前运营商还不具备的。仅靠运营商内部的运维人员去学习发展这些技能，将额外增加很多成本。因此，已拥有娴熟技能和经验的管理服务商，就有了更多机会，去支持运营商的新服务。
三、在电信运营领域的竞争日益激烈，运营商需要转变运营模式，这就要求运营商要对消费者需求更加敏感、响应更敏捷。那么外包非核心的网络运维，可以使运营商更专注发展创新业务的开发。
四、要在一个竞争激烈的环境下健康成长，电信运营商需要专注服务质量，而不是网络管理。服务质量管理涉及到网络基础设施，以及系统、服务提供流程。这些需求能为电信管理供应商提供更多的机会，让他们承担起担负运营商网络与IT基础设施的建设与运维重任，支持运营商实现“提供优质客户体验”的愿景。
王力表示，虽然国内有些运营商，出于成本控制，一直都希望在自己人力的许可范围内尽可能的把核心网元的运维收回来自己做，但网络运维需要很专业的技能，运营商自己也明白，节省成本只是手段，最终的目的是增加营收。
