新任CEO救火,拼多多平息“炸店”风波?

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作者丨Kinki

编辑丨坚果

封面来源丨Unsplash

持续近半个月,拼多多的“炸店”事件一直在发酵并蔓延。

事件的导火索起源于3月23日这天,拼多多上线了自营店“拼多多福利社”,但上线仅4个小时就因涌入大量恶意下单、退款的用户,而不得不被迫下线。

但“炸店”事件还没有结束,很快大家发现“炸店”的主力人员大多是拼多多的小商家,他们不仅在拼多多自营店恶意下单,还轰炸平台的其它品牌店,比如恶意退款、给差评、辱骂客服等,导致不少商家也被迫暂停营业。

从针对拼多多平台,到无差别针对所有品牌大商家,“炸店者”到底有何怨气?冰封三尺的恩怨之下,事件能否得到妥善解决,将成为拼多多新任联席CEO赵佳臻的首要问题。

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“仅退款”只是导火索

经过梳理发现,商家在近段时间进行无差别“炸店”的动机并不复杂,简单来说就是对拼多多过度保护消费者的平台规则有所不满,其中矛头直接指向的,则是拼多多于2021年上线的“仅退款”服务模式。

在“仅退款”模式下,当买家收到商品,甚至还没收到商品却不想要的时候,可以通过“仅退款”马上拿回货款。但对卖家来说,在不能确定买家是否已经收到货,或者货品是否真的存在质量问题的前提下,货款就被平台退回,卖家必然要承担一定亏损。

甚至对一些买家来说,“仅退款”功能还能薅羊毛,比如有网友表示,在拼多多收到货后,随便划上两刀,或称水果都是烂的,这时候发起“仅退货”,拼多多官方客服大多也会予以通过。

说到这里,小商家的怨气从何而来自然也就不难理解。但“仅退款”这一服务内容并非今日才上线,商家忍耐至今选择集体“炸店”,可见真正让商家不满的,并不仅仅是“仅退款”,而是在他们看来拼多多所谓的“规则”,往往是约束小商家,却对大商家给予宽容。

从这次的“炸店”事件也能看出端倪,一开始商家联盟只是针对拼多多自营店“报复”,但很快恶意就蔓延至各大品牌店,甚至认为大商家跟拼多多是一伙的。

事实真的是如此吗?先看小商家的委屈,用户动辄退货,商家的货款还拿不回来,平台规则却更偏向消费者那边,不少商家甚至表示“仅退款”政策几乎就等于让用户在商家这里免费拿货,是纵容人性的恶。

拼多多的规则漏洞固然有让人不满的地方,毕竟淘宝也有“仅退款”功能,但这功能来到拼多多身上却槽点满满,说明拼多多的判断标准和处理方式还有待提高。

但另一方面,电商购物不同于当面交易,本来就存在一些说不明、理不清的可能,商品到底发出的时候是好是坏,仅靠几个图片是说不清楚的,所以电商商家也会提前为这些情况计提折损成本,业内潜规则几乎是小事就由客户说了算,毕竟收获差评往往损失更大。

但来到拼多多小商家这里,这事却干不成了,归根到底还是利润太单薄,在拼多多的低价模式下,小商家本来就只能赚个薄利,一旦用户薅羊毛事件变多,商家自然无法承受。

这也是小商家会迁怒大品牌商家的原因,因为他们认为拼多多在处理用户纠纷的时候,肯定对大商家有所偏袒。但这个观点其实不太能站住脚,平台的规则应该是一视同仁,只是大商家在面对这些薅羊毛事件时,他们有更强大的资金和客服资源来处理问题,产品利润也更丰厚,压力自然更小。

说到底,同一个平台之下,大小商家可以良性竞争,却无需拼个你死我活,当下拼多多平台的制度不完善,应该是大小商家合力督促平台解决问题,选择轰炸大商家的话,谁都无法得利。

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拼多多偏袒消费者?

但不管商家联盟背后的动机是什么,“炸店”这一行为已经扰乱了平台的正常运营,自然是不可取的。某拼多多小二也在朋友圈表示,平台已固定相关证据,并将坚决诉诸司法机关。

由此可见,拼多多对于“炸店”事件的态度非常坚决,坚持绝不妥协。从这点来看,是否又真的如同商家联盟所吐槽的那样,拼多多总是偏袒消费者,而对商家更为苛刻?

事实上拼多多在2018年时也曾经历过商家维权风波,多位商家向拼多多声讨自己的订单资金被冻结、平台申诉渠道不畅通等,而彼时拼多多则表示冻结资金是用于消费者赔付。

拼多多如此强硬的手段曾引起拼多多商家的不满,但当黄铮被问及商家和消费者谁更重要时,他则明确表示,消费者是第一位的,商家的最终利益是消费者的。

在不同的采访场合中,黄铮也不止一次提过“消费者是拼多多的核心”,他认为保护消费者也是拼多多作为平台真正的价值所在。可见,拼多多偏袒消费者几乎是刻在骨子里的,这又是为什么呢?

一方面,这是拼多多区别于淘宝、京东平台的核心。黄铮曾表示,拼多多是在另一个维度上做电商,是在满足不同的场景需求,若是与天猫、京东做同类型的事儿,极有可能帮助竞品培养新用户。

在拼多多诞生之时,淘宝、京东已经非常成熟了,拼多多要找到差异化定位,而用户就是它的错位竞争优势。

从早期拼多多“砍一刀”的社交营销就不难看出,拼多多要依靠用户的口碑传播带来流量,因此,拼多多要做的就是让用户觉得“实惠”,正如黄铮所言,我们的核心不是“便宜”,而是满足用户心里占便宜的感觉,让用户满意,这是平台的立身之本。

另一方面,黄铮当年一句“五环内的人理解不了”,也将拼多多面向“五环外”的定位带了出来,黄铮认为只有在北京五环内的人才会说这是下沉人群,拼多多关注的是中国最广大的老百姓。

正因为这一定位,拼多多要为广泛区域的用户考虑得更多。比如拼多多一直聚焦于产地农产品直销,更将深耕农业作为平台使命,但果蔬产品本来就存在易坏、难保存等特点,要为农产品谋更多出路,拼多多就必须尽量保证产品质量,包括售后质量,无形中又更偏向了消费者。毕竟,只有消费者对农产品有足够信心,愿意放心购买,农产品才真的会有出路。

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两边难讨好的怪圈

尽管拼多多已经为消费者做得足够多,但在这次“炸店事件”后,拼多多也没有赢得多少消费者一侧的同情。比如在黑猫投诉平台中,不少消费者也投诉拼多多客服回应慢,或客户偏袒商家等。

如此看来,拼多多似乎是猪八戒照镜子,商家和消费者都认为拼多多偏心,但实际上似乎谁也没能讨到好,问题到底出在哪里呢?

一方面,正如上文所言,拼多多目前的服务规则确实仍有继续改善的空间,比如“仅退款”这一规定,其实可以通过增加处理流程的环节,比如更加链接快递信息等,尽可能减少商家被消费者薅羊毛的可能。

而另一方面,商家和消费者之间的利益关系,不应该是天平的两端,非要分个高下,而是应该像两个齿轮,小齿轮持续转动,才能驱动大齿轮向前走。

平台站在消费者这端,可以更好维持消费者对平台的信赖和使用习惯,商家的商品和服务才能为消费者提供长期价值。在这个过程中,必然会有部分服务差的商家被淘汰,但只有摆脱野蛮生长,平台才能迎来更健康的发展。

当下的拼多多正在经历一个阵痛期,不仅是对商家的筛选淘汰,也是对平台自身制度的调整和完善,在这个过程中,平台难免“里外不是人”。

或许也是意识到了需要对平台生态进行根本改造,4月4日,拼多多集团发布公告称,联合创始人赵佳臻将出任执行董事和联席CEO,侧重供应链管理和中国业务运营。

公开资料显示,赵佳臻是拼多多集团创始团队的成员,最初负责拼多多农业品类的整体运营及农产品上行供应链的搭建;2020年下半年带领团队率先开城,开创、引领多多买菜业务,并在内部竞争中排名第一;去年下半年,其又带队推动拼多多的供应链体系升级。

从过往履历上来看,赵佳臻在供给侧和消费侧两段都有着充足的经验,在他的治理下,拼多多能否走出眼下两难全的境地,相信不久之后就能看到新措施落地。

       原文标题 : 新任CEO救火,拼多多平息“炸店”风波?

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